Per analizzare le carenze, i bisogni, i disagi, i desideri, basta porsi queste semplici domande: che manca? Che voglio? Che voglio cambiare? Che voglio essere, avere, fare? Che voglio sapere? Che voglio far sapere?

Tuttavia è possibile usare tecniche e strumenti per porre le domande, che nel problem solving sono fondamentali, sia se le rivolgiamo a noi stessi, sia se aiutiamo qualcuno a risolvere il suo problema. Come dice Edgar Schein nella sua consulenza di processo, il problema è del cliente, e il consulente non ne sa nulla, quindi deve chiedere per avere il maggior numero di elementi possibile prima di azzardare qualsiasi consiglio o prescrizione.

Il problem solver userà domande strategiche, volte cioé a raccogliere tutte e solo le informazioni utili a raggiungere un obiettivo di cambiamento, e quindi a saperne di più, ma anche a guidare e orientare il cliente.
Il logo di questo sito, ripreso nell’illustraazione di questa pagina, visualizza proprio il dialogo strategico che si articola con domande, risposte, riformulazioni e ristrutturazioni.

Ecco alcuni tipi di domande:

Domande per sapere: “mi dici…?“

Domande per avere: “mi dai…?“

Domande per raggiungere uno scopo: “come faccio a…?“

Domande di chiarimento o precisazione: “che cosa intendi per…?“

Domande che contengono o orientano la risposta: “hai paura che succeda questo se…?“

Domande che si aprono verso argomenti nuovi: “che succederà se…?“

Interrogatorio: “colpevole o innocente?“

Inchiesta: “che è successo…?“

Questionario: domande a risposta chiusa e strutturata o a risposta libera.

Domande ad alternativa: “preferisci andare al mare o in montagna?” serve ad eliminare una parte di possibilità concentrandosi sull’altra.

Domande a illusione di alternativa: “Stasera vuoi andare al ristorante o in pizzeria?” dà per scontato che si vada a cena fuori.

Domande incrociate: “sei contrario all’uso personale delle armi?” “sei favorevole alla autodifesa armata?” (due “sì” sono contraddittori).

L’enunciazione della domanda può esser fatta con il discorso diretto (“mi dai il cappotto?”) o con il discorso indiretto (“chiedo che mi sia consegnato il cappotto all’uscita”).

Le tecniche di domanda si usano in molti campi professionali, dalla psicoterapia alle ricerche sociologiche e di mercato.

Le domande possono essere formali e informali, strutturate o non strutturate. Le domande informali sono quelle normalmente usate nella conversazione. Le domande strutturate possono avere la forma di questionari o di maschere per l’inserimento dei dati.

Le risposte possono essere aperte o chiuse, strutturate o non strutturate.

Le domande possono essere dirette (chiedono ciò che si vuol sapere) o indirette (chiedono qualcosa di collaterale a ciò che si vuol sapere). In questo caso le risposte vanno incrociate per ottenere significati validi.

Le domande possono essere poste a se stessi, ad altre persone, a software e a data base. In questo caso parliamo di query, e siamo più nel campo delle tecniche di ricerca. I programmi di intelligenza artificiale rispondono a domande di ogni genere, da quelle strutturate a quelle colloquiali.

Bisogna distinguere inoltre fra le domande che si fanno per sapere qualcosa, per acquisire dati, e quelle relative al problem setting. In questo caso abbiamo una domanda preliminare che ci poniamo a monte del problema (“che cosa c’è che non va?“), e una domanda che conclude la formulazione del problema (“in base alla situazione e alle condizioni date, come faccio ad eliminare o ridurre le cose che non vanno?“). Alla domanda preliminare si risponde con il problem setting, alla domanda conclusiva si risponde con il problem solving.

Dall’intelligenza o precisione della domanda dipende il valore della risposta. “Perché non me l’hai detto?” “Perché non me l’hai chiesto.” Spesso si chiede una cosa per l’altra, e ci si meraviglia di ricevere risposte inopportune.

Tuttavia spesso anche le risposte vengono date in modo falso e convenzionale, perché si ritiene sconveniente dire ciò che si pensa davvero, oppure si dice ciò che si pensa possa piacere o non dispiacere. In questi casi un sondaggio fatto bene porrà domande incrociate per confrontare le risposte e rilevarne la coerenza.

Dopo la domanda dunque arriva la risposta, la cui qualità dipende dalla domanda stessa. Per verificare se abbiamo compreso la risposta, possiamo riformularla con parole nostre: “se ho capito bene, mi stai dicendo che preferisci lavorare da solo…”. Se l’interlocutore accetta la nostra riformulazione, possiamo procedere con altre domande, altrimenti insisteremo sull’argomento con domande diverse in modo da acquisire altre informazioni.

Se la risposta è disfunzionale, ossia non porta al raggiungimento dell’obiettivo, possiamo ricorrere alla ristrutturazione, proponendo un punto di vista diverso: “se non puoi andare in alta montagna (proibito) pensa a tutto quello che potresti fare nella media montagna (permesso)”.