Il customer journey o “viaggio del cliente” è la mappa dell’insieme di percorsi che il cliente fa dal primo contatto con un prodotto, un servizio o una marca, fino all’acquisto e alla fidelizzazione.
Lo studio di questo percorso è un elemento chiave di una strategia di marketing. Il concetto di customer journey può significare sia il percorso tipo che un cliente fa nella sua relazione e nelle sue interazioni con l’impresa, sia il percorso che un cliente fa dalla constatazione di un bisogno alla ricerca di ciò che può soddisfarlo, al confronto delle soluzioni, alla scelta e all’acquisto della soluzione preferita, fino a ciò che avviene dopo l’acquisto, dall’uso all’assistenza. E’ una combinazione di elementi on line e off line come il negozio o il web.

Lo studio del percorso avviene a monte delle strategie di contatto e di relazione con clienti normali e speciali come gli influencer. Ecco le tappe del percorso del cliente Leroy Merlin: ispirazione, apprendimento, farsi la propria idea, acquistare un prodotto, realizzare il progetto, abitare il progetto realizzato. Ogni tipologia di prodotto o servizio e ogni segmento di clientela implicano percorsi diversi.

Per creare un customer journey si parte da una mappa che permetta di riflettere sui modi in cui i clienti sono sensibilizzati dai propri canali di comunicazione. La mappa si integra con una analisi dei comportamenti degli utilizzatori. Poi si rilevano le analisi di Google Analytics per capire che fanno i visitatori dei siti web. Quindi si crea una buyer persona, ossia la figura del cliente ideale relativa al nostro prodotto o servizio, con i suoi bisogni e le sue abitudini. Si misura il livello di soddisfazione dei clienti con strumenti di misura on line e off line. Si studiano le statistiche della nicchia di mercato.
La strategia permette di segmentare meglio il proprio data base clienti al fine di personalizzare i messaggi.