Cliente
Il concetto di cliente si può considerare nell’ambito della relazione di aiuto, ossia in quella interazione che potrebbe attivarsi fra qualcuno che ha bisogno di aiuto, sia esso un consiglio, un servizio, un bene materiale, una tecnologia (il cliente), e qualcun altro che è in grado di fornire l’aiuto richiesto, perché è esperto, produce o possiede il bene o la tecnologia (il consulente-fornitore). In molti casi i due soggetti si incontrano e la relazione si compie in modo soddisfacente per ambedue. In altri casi il fornitore non possiede la soluzione richiesta, il cliente non ritiene di aver avuto un aiuto adeguato. Queste difficoltà possono arrivare al fornitore che truffa il cliente, o al cliente che non paga il fornitore.
Si dà il caso in cui cliente e consulente non si incontrino perché non si conoscono. Internet è un potente strumento di informazione e relazione, ma proprio per l’enorme quantità di informazioni disponibili è molto difficile al cliente fare le richieste giuste e al fornitore rendersi visibile e rispondere a quelle richieste.
Il problema dunque è favorire l’incontro fra cliente e consulente e ottimizzare l’aiuto.
Il concetto di cliente abbraccia sei tipi diversi di persone interessate al processo di aiuto.
- Clienti iniziali o di contatto: chi contatta per primo il consulente e gli chiede qualcosa (non sempre è quello che decide e che paga).
- Clienti intermedi: chi partecipa ad attività nel corso del progetto, come quadri, tecnici, collaboratori.
- Clienti primari: i proprietari del progetto, quelli che pagano, i decisori.
- Clienti involontari: chi subisce gli interventi ma non lo sa, come i cittadini vittime di una fabbrica inquinante.
- Clienti finali: gli utenti finali del progetto, quelli che acquistano il prodotto di consumo o utilizzano l’applicazione tecnologica.
- Clienti non interessati: se si rendono conto del progetto possono ostacolarlo o favorire altri progetti.
I clienti possono essere esterni all’organizzazione del fornitore, o interni ad essa. I primi sono gli stakeholder, i rivenditori, gli acquirenti. I secondi sono capi e dipendenti, back office e front line, e in genere chiunque all’interno dell’azienda si rivolga a qualcun altro per sapere o avere qualcosa.
Il fornitore può rivolgersi agli utenti finali con il B2C (business to consumer) o a clienti che utilizzano il prodotto o la soluzione per modificarlo o inserirlo in prodotti propri con il B2B (business to business). Per esempio la Intel non vende i suoi processori al consumatore, ma ai produttori di computer. Ne deriva che le azioni di promozione e gli argomenti di vendita siano ben diversi a seconda che si tratti di b2b o b2c.
Gli stakeholder sono soggetti interessati al progetto o al prodotto, e possono essere favorevoli o contrari. Advocates, evangelisti, ambassadors, possono essere compresi fra gli stakeholder favorevoli. Questi non acquistano direttamente, ma influenzano la propensione all’acquisto di altri.
Lead e prospect sono acquirenti potenziali che hanno risposto in qualche modo ad annunci.
I non clienti sono persone o enti che non hanno bisogno di quel prodotto o servizio. Per esempio un bambino è un non-cliente di una lozione dopobarba, la sua mamma potrebbe essere un cliente potenziale se la acquistasse per regalarla al marito.
La buyer persona è la personalità di un cliente tipo. Il buyer insight è la motivazione profonda che spinge il cliente ad assumere un comportamento.
I gruppi di acquisto sono clienti che si mettono insieme per avere maggior potere contrattuale, farsi ascoltare e farsi prendere in considerazione, ottenere condizioni economiche migliori.
I gruppi di utilizzatori sono forum e gruppi social in cui i clienti che usano un certo prodotto si incontrano e si scambiano consigli ed esperienze.
I consumeristi sono persone, gruppi o associazioni che svolgono il ruolo di difensori del consumatore, vigilando sulla qualità di prodotti e servizi e sulla congruità dei prezzi.
Gruppi di acquisto, gruppi di utilizzatori e gruppi consumeristi oltre al ruolo di clienti svolgono quello di stakeholder, poiché possono diventare gruppi di pressione per influenzare scelte strategiche di prodotto e di servizio.
I clienti possono essere generici o specializzati. I primi appartengono al mercato di massa e acquistano prodotti di consumo qualsiasi. I secondi formano mercati di nicchia e spesso sono molto più esperti dei venditori.
E’ molto importante la post-vendita, ossia il modo di trattare i clienti dopo l’acquisto, dalla gestione dei reclami e delle richieste di assistenza alla fornitura di accessori, pezzi di ricambio, aggiornamenti.
Tutto questo porta alla soddisfazione del cliente, e quindi alla sua fidelizzazione, ossia al restare fedele al prodotto e alla marca, sostenendoli e parlandone bene. Questo è il livello massimo di qualità ed efficienza della relazione fra cliente e consulente-fornitore, e si verifica anche nei servizi di consulenza, quando restiamo fedeli al nostro avvocato o al nostro medico che continuano a soddisfarci.
