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La qualità

Qualità totale

Eccellenza

Miglioramento continuo

Qualità e comunicazione interna

Circoli di qualità

Certificazione di qualità

Controllo di qualità

Customer care e customer satisfaction

I 7 strumenti per il controllo della qualità

Le politiche di qualità sono generatrici continue di problemi. 

C'è il problema della qualità. Come raggiungerla? Come ottenere la soddisfazione e la fedeltà del cliente?

E c'è la qualità del problema. Il problema è stato bene impostato? E' stato fatto bene il problem setting?

Vedi anche Qualitest, Criticità, Matrice di Grassetti, Galgano.

 

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La qualità

La qualità è un valore immateriale che determina la preferenza di un prodotto o di un servizio, la soddisfazione di chi acquista e usa quel prodotto/servizio, la motivazione a continuare ad acquistare o usare quel prodotto/servizio.

C’è una qualità assoluta, che consiste nel livello massimo di eccellenza di un prodotto o servizio (lo stato dell’arte, il campione del mondo, il capolavoro d’arte...).

C’è una qualità relativa, che consiste nell’ottimizzazione fra produzione, distribuzione, assistenza, qualità, prezzo.

Noi ci interessiamo a questo tipo di qualità.

La qualità relativa, per quanto immateriale, deve essere controllabile e misurabile. I processi per ottenere la qualità possono essere analizzati, descritti e procedurati.

Procedurizzazione, controllo e misura permettono la certificazione di qualità in base a parametri di confronto stabiliti.

Le politiche di qualità sono generatrici continue di problemi. 

C'è il problema della qualità. Come raggiungerla? Come ottenere la soddisfazione e la fedeltà del cliente?

E c'è la qualità del problema. Il problema è stato bene impostato? E' stato fatto bene il problem setting?

Qualità totale

I controlli di qualità tradizionalmente vengono fatti solo sul prodotto. Ma il prodotto, anche se è l’output essenziale, è solo uno degli elementi che costituiscono l’impresa.

La qualità totale tiene conto di tutti gli elementi e gli aspetti dell’azienda, mirando a realizzare una catena virtuosa che parte dai fornitori, passa per la produzione e distribuzione, arriva ai clienti finali.

La qualità totale si basa sul principio per cui la qualità di un processo qualsiasi è la qualità più bassa di un singolo elemento del processo, così come la resistenza di una catena è la resistenza dell’anello più debole. 

La qualità totale si occupa perciò della ricerca e innovazione, della produzione, della manutenzione, della distribuzione, della sicurezza e ambiente, delle risorse umane, della formazione, della comunicazione, ecc.

Eccellenza

La ricerca dell’eccellenza è la ricerca del livello massimo possibile in un determinato campo. L’azienda eccellente è quella che diventa leader del mercato, o della nicchia di mercato.

Miglioramento continuo

In giapponese “kaizen”, è l’impegno ad apportare ogni giorno piccoli miglioramenti ovunque si può. Anche se la qualità attuale non è eccellente, il miglioramento continuo porta verso l’eccellenza. Nel kaizen ci si accontenta del livello attuale, purchè ci si impegni a migliorarlo, anche se di poco. Qualità totale ed eccellenza presumono l’impegno di tutta l’organizzazione. Il kaizen lo possiamo fare da soli, ognuno secondo le sue possibilità.

Il kaizen si può applicare ai processi (automazione, logistica), al tempo (approccio just in time, riduzione del time to market), alle persone (formazione dei team), alle tecnologie.

Il kaizen (tanti piccoli miglioramenti) si contrappone al kairyo (un grande miglioramento). Il kairyo viene deciso dalla direzione e viene fatto con un grande investimento. Il kaizen viene fatto ogni giorno da tutto il personale. In una organizzazione i due approcci dovrebbero coesistere e integrarsi.

Il kaizen può essere applicato al prodotto/servizio, al processo e all’organizzazione, alle persone, alle tecnologie. Il kaizen applicato alle persone ne sviluppa il potenziale creativo e la motivazione, e costruisce lo spirito di team.

Qualità e comunicazione interna

La qualità va “venduta” all’interno dell’azienda, coinvolgendo e motivando tutto il personale. Prevede perciò una grande attenzione alla comunicazione interna ed al clima aziendale.

Circoli di qualità

Sono piccoli gruppi di lavoratori che svolgono volontariamente attività di controllo di qualità nel proprio settore o in altri settori dell’azienda.

I circoli servono a:

  • migliorare la leadership e le capacità gestionali dei capi intermedi e dei supervisori;
  • innalzare il livello del morale dei dipendenti e creare un ambiente favorevole al miglioramento;
  • costituire un nucleo attivo per realizzare la qualità di tutta l’organizzazione.

Gli obiettivi dei circoli sono, oltre al miglioramento dell’azienda, il rispetto dell’uomo e di un ambiente dove abbia un senso lavorare, e lo sviluppo delle capacità umane.

I circoli tendono a sviluppare la creatività dei partecipanti, ad ampliarne la visione oltre i limiti del proprio posto di lavoro, a potenziare la propria personalità in rapporto con gli altri. Per queste ragioni i circoli devono essere sostenuti dalla direzione, altrimenti diventano frustranti.

Certificazione di qualità

Sono state stabilite norme internazionali che stabiliscono la qualità di prodotti e processi, come le ISO 9000. Con l’appartenenza alla comunità europea le aziende tendono a certificare la loro qualità, con l’applicazione delle norme. Per esempio, il marchio CE è applicato su apparecchiature a norma europea.

L’azienda che decide di certificarsi si impegna in un radicale processo di riorganizzazione e di ottimizzazione.

Controllo di qualità

Il controllo di qualità applica metodologie e strumenti alla ricerca dei problemi, alla loro soluzione, alla misura di parametri qualitativi e al loro confronto con determinati standard interni o esterni all’azienda (benchmarking).

Customer care e customer satisfaction

La cura del cliente si basa sul principio che il cliente è sempre un essere umano. Se vendiamo cibo per cani, chi compra è un uomo. Se vendiamo pezzi di ricambio di una locomotiva, chi compra è un uomo. Questo compratore deve essere curato e soddisfatto.

Ciò che soddisfa il cliente non è la prestazione normale, ma la prestazione sorprendente. Se entrando in una camera d’albergo troviamo il bagno in ordine, il pavimento pulito e il letto rifatto, e nel bagno ci sono gli asciugamani, la cosa ci sembra normale. Se troviamo un cioccolatino, un fiore, un accappatoio, siamo piacevolmente sorpresi e ci sentiamo coccolati.

La customer care è la cura del cliente, e si basa sul principio che costa di più acquisire un nuovo cliente che conservare quello che già si ha. Da ciò deriva una evoluzione del marketing, che da strategico (conquistare posizioni e fette di mercato) diventa relazionale (curare la relazione con il cliente).

I 7 strumenti per il controllo della qualità

Concordemente con quanto detto da Mizuno (1988), la giapponese  Society for Quality Control Technique Development ha proposto i sette nuovi strumenti per la qualità. Dopo una ricerca mondiale, nel 1976 hanno proposto questi nuovi strumenti per il controllo della qualità: 

  • Relations Diagram

  • Affinity Diagram (KJ method)

  • Systematic Diagram (Tree Diagram)

  • Matrix Diagram

  • Matrix Data Analysis

  • Process Decision Program Chart (PDPC)

  • Arrow Diagram

Essi sono stati scelti in base a questi criteri:

  • la capacità di completare compiti
  • la capacità di eliminare difetti
  • la capacità di assistere nello scambio di informazioni
  • la capacità di disseminare informazioni alle parti coinvolte
  • la capacità di usare "espressioni non filtrate".

Aree di interesse

Organizzazione aziendale

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Qualità