Home |
Qualità |
||||
DefinizioniProblema, setting, solvingOrientarsi al problemaAree di interesseQuando ricorrere al problem settingMetodologiaTecniche e StrumentiUna nuova professioneLink
Mappa del sito |
La qualitàLa qualità è un valore immateriale che determina la preferenza di un prodotto o di un servizio, la soddisfazione di chi acquista e usa quel prodotto/servizio, la motivazione a continuare ad acquistare o usare quel prodotto/servizio. C’è una qualità assoluta, che consiste nel livello massimo di eccellenza di un prodotto o servizio (lo stato dell’arte, il campione del mondo, il capolavoro d’arte...). C’è una qualità relativa, che consiste nell’ottimizzazione fra produzione, distribuzione, assistenza, qualità, prezzo. Noi ci interessiamo a questo tipo di qualità. La qualità relativa, per quanto immateriale, deve essere controllabile e misurabile. I processi per ottenere la qualità possono essere analizzati, descritti e procedurati. Procedurizzazione, controllo e misura permettono la certificazione di qualità in base a parametri di confronto stabiliti.Le politiche di qualità sono generatrici continue di problemi. C'è il problema della qualità. Come raggiungerla? Come ottenere la soddisfazione e la fedeltà del cliente? E c'è la qualità del problema. Il problema è stato bene impostato? E' stato fatto bene il problem setting?
Qualità totaleI controlli di qualità tradizionalmente vengono fatti solo sul prodotto. Ma il prodotto, anche se è l’output essenziale, è solo uno degli elementi che costituiscono l’impresa. La qualità totale tiene conto di tutti gli elementi e gli aspetti dell’azienda, mirando a realizzare una catena virtuosa che parte dai fornitori, passa per la produzione e distribuzione, arriva ai clienti finali. La qualità totale si basa sul principio per cui la qualità di un processo qualsiasi è la qualità più bassa di un singolo elemento del processo, così come la resistenza di una catena è la resistenza dell’anello più debole. La qualità totale si occupa perciò della ricerca e innovazione, della produzione, della manutenzione, della distribuzione, della sicurezza e ambiente, delle risorse umane, della formazione, della comunicazione, ecc.
EccellenzaLa ricerca dell’eccellenza è la ricerca del livello massimo possibile in un determinato campo. L’azienda eccellente è quella che diventa leader del mercato, o della nicchia di mercato.
Miglioramento continuoIn giapponese “kaizen”, è l’impegno ad apportare ogni giorno piccoli miglioramenti ovunque si può. Anche se la qualità attuale non è eccellente, il miglioramento continuo porta verso l’eccellenza. Nel kaizen ci si accontenta del livello attuale, purchè ci si impegni a migliorarlo, anche se di poco. Qualità totale ed eccellenza presumono l’impegno di tutta l’organizzazione. Il kaizen lo possiamo fare da soli, ognuno secondo le sue possibilità. Il kaizen si può applicare ai processi (automazione, logistica), al tempo (approccio just in time, riduzione del time to market), alle persone (formazione dei team), alle tecnologie. Il kaizen (tanti piccoli miglioramenti) si contrappone al kairyo (un grande miglioramento). Il kairyo viene deciso dalla direzione e viene fatto con un grande investimento. Il kaizen viene fatto ogni giorno da tutto il personale. In una organizzazione i due approcci dovrebbero coesistere e integrarsi. Il kaizen può essere applicato al prodotto/servizio, al processo e all’organizzazione, alle persone, alle tecnologie. Il kaizen applicato alle persone ne sviluppa il potenziale creativo e la motivazione, e costruisce lo spirito di team.
Qualità e comunicazione internaLa qualità va “venduta” all’interno dell’azienda, coinvolgendo e motivando tutto il personale. Prevede perciò una grande attenzione alla comunicazione interna ed al clima aziendale.
Circoli di qualitàSono piccoli gruppi di lavoratori che svolgono volontariamente attività di controllo di qualità nel proprio settore o in altri settori dell’azienda. I circoli servono a:
Gli obiettivi dei circoli sono, oltre al miglioramento dell’azienda, il rispetto dell’uomo e di un ambiente dove abbia un senso lavorare, e lo sviluppo delle capacità umane. I circoli tendono a sviluppare la creatività dei partecipanti, ad ampliarne la visione oltre i limiti del proprio posto di lavoro, a potenziare la propria personalità in rapporto con gli altri. Per queste ragioni i circoli devono essere sostenuti dalla direzione, altrimenti diventano frustranti.
Certificazione di qualitàSono state stabilite norme internazionali che stabiliscono la qualità di prodotti e processi, come le ISO 9000. Con l’appartenenza alla comunità europea le aziende tendono a certificare la loro qualità, con l’applicazione delle norme. Per esempio, il marchio CE è applicato su apparecchiature a norma europea. L’azienda che decide di certificarsi si impegna in un radicale processo di riorganizzazione e di ottimizzazione.
Controllo di qualitàIl controllo di qualità applica metodologie e strumenti alla ricerca dei problemi, alla loro soluzione, alla misura di parametri qualitativi e al loro confronto con determinati standard interni o esterni all’azienda (benchmarking).
Customer care e customer satisfactionLa cura del cliente si basa sul principio che il cliente è sempre un essere umano. Se vendiamo cibo per cani, chi compra è un uomo. Se vendiamo pezzi di ricambio di una locomotiva, chi compra è un uomo. Questo compratore deve essere curato e soddisfatto. Ciò che soddisfa il cliente non è la prestazione normale, ma la prestazione sorprendente. Se entrando in una camera d’albergo troviamo il bagno in ordine, il pavimento pulito e il letto rifatto, e nel bagno ci sono gli asciugamani, la cosa ci sembra normale. Se troviamo un cioccolatino, un fiore, un accappatoio, siamo piacevolmente sorpresi e ci sentiamo coccolati. La customer care è la cura del cliente, e si basa sul principio che costa di più acquisire un nuovo cliente che conservare quello che già si ha. Da ciò deriva una evoluzione del marketing, che da strategico (conquistare posizioni e fette di mercato) diventa relazionale (curare la relazione con il cliente).
I 7 strumenti per il controllo della qualitàConcordemente con quanto detto da Mizuno (1988), la giapponese Society for Quality Control Technique Development ha proposto i sette nuovi strumenti per la qualità. Dopo una ricerca mondiale, nel 1976 hanno proposto questi nuovi strumenti per il controllo della qualità:
Essi sono stati scelti in base a questi criteri:
|
Aree di interesseOrganizzazione aziendaleKnowledge managementProject managementConsulenzaMarketingComunicazioneRisorse umaneFormazioneQualità |
|||
