Percepire il disagio |
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Dum Romae consulitur, Saguntum
espugnatur. I senatori romani sono talmente presi dalle loro beghe
curiali che non si accorgono di quello che sta succedendo sui campi di
battaglia.
Anche Don Ferrante muore di peste perchè non vuol prenderla in considerazione. Alcune emergenze dipendono da casi fortuiti di forza maggiore, ma la maggior parte di esse deriva da disagi non rilevati. Spesso le aziende mettono all'ufficio reclami una persona dal carattere difficile, con lo scopo di scoraggiare le proteste dei clienti. E' un'occasione sprecata, perchè i clienti che protestano sono ancora affezionati all'azienda. Quelli che non protestano se ne vanno e basta. Come i sistemi antincendio sono in grado di rilevare il più esile filo di fumo, così l'organizzazione si deve dotare di sensori che la rendono attenta e sensibile ai segnali deboli che le giungono dall'interno e dall'esterno. Questa è la learning organization, che si trasforma e migliora di giorno in giorno in base alle notizie che raccoglie ed elabora. Le nuove tecnologie ci permettono di avere le informazioni immediatamente, quindi dovrebbe essere più facile accorgersi in tempo delle cose che non vanno. Tuttavia le informazioni sono tante, ed è difficile distinguere quelle rilevanti da quelle insignificanti. A tal proposito vanno sviluppati i sistemi nervosi aziendali, dall'intranet al numero verde, e tutto il knowledge management. |
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